Para comprender la
verdadera dimensión que ha adquirido la Atención al Cliente hay que conocer el
nuevo paradigma tecnológico 2.0, económico y social que existe actualmente y,
en el que las empresas se deben de adaptar si quieren conseguir la e-fidelización.
Las Compañías incluyen
estrategias en Marketing Online y Social Media para adaptarse a las nuevas
tecnologías como consecuencia de los cambios que se están produciendo a la hora
de relacionarse. Un estudio realizado por Nielsen (2012),
sobre Social Media, indica que el 29% de los encuestados prefiere tramitar sus quejas a
través de Facebook, el 28% lo realizan en su propio muro, y un 13% de los usuarios utilizan Twitter mencionando
directamente a la empresa.
Analizando las Redes
Sociales de muchas Compañías nos encontramos que hay muy poca interacción con el
usuario, con comentarios sin contestar, páginas inactivas que demuestran la
falta de “cultura cliente 2.0”, que pone de manifiesto la poca
preocupación que tienen actualmente algunas Compañías en desarrollar acciones
de Atención al Cliente por este medio online.
Ahora, la pregunta es:
¿Están preparadas las empresas para una Atención al Cliente en Social Media?,
¿Hay personal preparado para hacerlo?, ¿Los directivos saben por qué y como se
hace?
Gestionar cualquier tipo
de consulta o queja de una manera efectiva y ofrecer un buen servicio a los
clientes para su solución, va a representar la mejor forma de demostrar
lo que la empresa está dispuesta a hacer por sus clientes, por lo que un
buen sistema de Atención al Cliente 2.0 debe contemplar los siguientes aspectos.
1.-) En el momento de
recibir la queja hay que actuar de tal forma que el cliente se sienta
respaldado: dar respuestas de tipo “emocional”, es decir:
-
Escuchando atentamente y agradecerles que les comuniquen su queja.
-
Total transparencia: dar explicaciones correctas y sensatas.
-
Contestar a la queja o consulta en el menor tiempo posible .
-
Dar una conducta conciliadora en todo momento.
-
Pedir disculpas por el daño ocasionado.
-
Implicarse en dar soluciones cuanto antes.
2.-) Pagar por nuestros
errores a través de compensaciones reales: Un cliente que se ve recompensado
por el error de una empresa seguirá comprando sus productos o servicios a la Compañía, además de fomentar la imagen de marca.
3.-) Crear sistemas
definidos en el área de Atención al Cliente, que determinen los factores que
vamos a llevar a cabo para corregir la queja cuanto
antes, anticiparse a una crisis de reputación, y verificar la
satisfacción del cliente con posterioridad.
4.-) Es necesario que
la empresa cuente con un sistema de monitorización de social CRM, donde se
registren todas las incidencias, creando datos históricos: no podemos caer en
el mismo error dos veces con el mismo cliente.
5.-) Personal
cualificado para el desarrollo de la correcta actuación en la atención al
usuario a través del Social Media (Community
Management).
6.-) Poder contar con
toda nuestra Organización para el éxito de todo proceso de Atención al Cliente,
sobre todo, de todos los actores activos en este área.
En definitiva el error
cometido no nos tiene que importar, sino la incapacidad que tenga la empresa en
solucionarlo de una forma satisfactoria para nuestro cliente.
Esta previsto que en el
año 2020, un 90% de la empresas ofrezcan sus servicios de Atención al Cliente a
través del Social Media, por lo que espero contribuir con este pequeño post a
que las organizaciones que lo lean, puedan empezar a crearse una "cultura
cliente 2.0", que les ayude a empezar a desarrollar Servicios de Atención
al Cliente que conlleven a la e-fidelización.
Visi Bravo.
Consultora de Marketing
Online, Social Media y Gestión Comercial Estratégica.
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